Зачастую менеджеры по продажам воспринимают входящий звонок просто как транзакцию. Продавцы убеждены, что если клиент позвонил в компанию сам, то им уже не нужно совершать продажу товара или услуги. Всё уже решено, остаётся только повесить трубку и ждать покупки.
И в большинстве случаев входящий звонок просто «сливается» продавцом. Клиент позвонил, ему ответили и на этом всё. У таких менеджеров по продажам не стоит в голове задача получить результат от этой беседы – чтобы клиент пришёл в компанию или пригласить его на встречу.
Результат разговора – первое, что должен понимать менеджер по продажам, снимая трубку входящего звонка. Потому что каждый входящий звонок – это деньги, который придут или не придут в компанию, и это человек, которому мы можем или не можем помочь. И, как правило, клиент, который не совершил покупку после разговора по телефону – это недоработка продавца.
Про это, к сожалению, думает малое количество менеджеров и допускает ряд серьёзных ошибок при работе с входящими звонками.
Какие это ошибки?
1. Приветствие
Ваши клиенты продолжают слышать в трубке усталое и нудное «алло» или «я вас слушаю» от продавца?
Отсутствие правильного приветствия может испортить весь разговор и превратить даже самого «горячего» клиента в «холодного».
Недавно мы проводили тренинг для одного частного детского сада. В ходе него мы решили прозвонить их конкурентов. И знаете что? Ни один продавец не представился, не сказал даже самый минимум – как зовут и в какую организацию позвонили.
Масштабность этой ошибки – повсеместная. Кроме того, что менеджеры по продажам не представляются сами, ещё и не спрашивают, как зовут позвонившего. А если и спрашивают, то в процессе диалога ни разу не обращаются к нему по имени. А делать это нужно минимум 3 раза: в начале, середине и конце диалога.
2. Отсутствие диалога и эмоционального вовлечения менеджера
Никого не заинтересует менеджер, который скучно повторяет вызубренный текст, не заинтересован в клиенте и не демонстрирует желания вести диалог. Клиенты уйдут к конкурентам, где продавцы гораздо общительнее…
Менеджер должен вовлекать клиента в диалог – задавать вопросы о нём, о том, что ему важно при выборе услуги\продукта, внимательно слушать и использовать озвученные им ценности в презентации своего товара или услуги.
Скажем больше, слышно даже как продавец сидит. Когда менеджер сидит правильно и у него прямая осанка – его голос звучит совершенно по-другому.
3. Не озвучить преимущества и выгоды
Если менеджер по продажам не скажет клиенту, почему ему выгодно купить продукт или услугу именно у вас, то покупатель отправится к конкурентам. Не бойтесь озвучивать свои преимущества, но и не «выплёскивайте» на клиента всё и сразу. Сделайте это в процессе диалога, дайте информацию дозированно.
4. Не выявить потребность клиента
Многие менеджеры по продажам начинают с порога быстро рассказывать о себе, не выяснив цель входящего звонка. Таким образом, диалог превращается в монолог.
Важно узнать, почему клиент позвонил вам: зачем ему понадобился продукт, какие проблемы с его помощью хочет решить, и как им будет пользоваться. Во время ответов клиента можно аккуратно его «тормозить», задавая правильные вопросы, чтобы в итоге сделать лучшее предложение и пригласить в компанию.
5. Озвучивание цены
Цена — момент, с которого сразу может начаться звонок и на нём же и закончиться. Как это обычно происходит?
Звонок продавцу: «скажите, сколько у вас стоят колеса 15х16?». Менеджер отвечает: «Колеса 15х16 стоят 25 тысяч». С того конца провода слышится быстрое спасибо и короткие гудки. И всё: у продавца не остаётся ни контактов, ни понимания кто звонил.
Прежде чем ответить на вопрос, менеджеру правильнее будет сказать: «Здравствуйте! Я сейчас отвечу на ваш вопрос. Но так как у нас много разных предложений и чтобы мне верно вас проинформировать, скажите, пожалуйста, как вас зовут? Я задам вам пару уточняющих вопросов и назову цену».
Здесь менеджер задаёт детальные вопросы. И тогда человек вовлекается в диалог, а у продавца остаются какие-то минимальные контактные данные и клиент приглашается в компанию.
В идеале – попросить клиента оставить свой телефон, чтобы информировать об акциях и новинках, если ему это интересно. Таким образом, будет пополняться клиентская база компании, чего обычно продавцы не делают. А зря, потому что это экономия средств и работа с лояльностью клиентов.
Самое главное в работе с входящими звонками – вести диалог с клиентом от души. Любому клиенту важно живое и эмоциональное вовлечение продавца. И даже если менеджер что-то «запорол» во время разговора, его вовлеченность поможет довести входящий лид до результата.
