Ваши продавцы, наверное, часто задаются вопросом: «Что же такое сказать покупателю, чтобы он купил?». Хотим перевернуть этот вопрос и рассказать, что ни в коем случае нельзя говорить продавцу, чтобы клиент купил у него продукт.
Давайте разбираться, какие фразы и слова должны стать для продавца ТАБУ в общении с клиентом при личных переговорах, телефонных звонках и переписке.
В любой речи, не важно – личное это общение или профессиональная плоскость – есть слова амортизаторы и слова конфликтогены. Уже из названий можно понять, какой посыл они несут. Расскажем подробнее.
1. Амортизаторы – слова, которые формируют атмосферу понимания и принятия между продавцом и клиентом. Они смягчают и «уводят» от конфликта, транслируют посыл: «Мы с тобой одной крови», «Все решим» и «Ай, молодец»! Слова амортизаторы от продавца работают для всех покупателей.
2. Конфликтогены – слова, интонации и обороты продавца, которые задевают клиента, вызывают агрессию и создают напряжение в диалоге. Это такая позиция продавца: Я – молодец, а Вы – дурачок. Их использовать запрещено.
Уделим особое внимание последним. Проще говоря, конфликтогены – это любое «нет» от продавца.
А что нужно было сделать продавцу, даже если таких конфет нет в наличии? Все просто – перевести диалог с покупателем в другую плоскость и помочь в том запросе, с которым пришёл клиент. Например, спросить, почему именно эти конфеты ищет покупатель? И по озвученным характеристикам, подобрать другой товар.
Часто продавцы, особенно в конфликтных ситуациях, грешат фразами: «это не ко мне», «все вопросы к руководству». Этим они не решают проблему, а только вызывают у покупателя агрессию, тогда он уходит с незакрытым вопросом и с определенной долей нелюбви к компании.
Сюда относятся и истории со словами: «не знаю», «это невозможно», «а я то чем могу помочь?».
Вместо этих фраз продавцу правильнее будет сказать: «давайте разберёмся вместе» или «я сделаю все, что от меня зависит, чтобы вам помочь». Тогда общение с клиентом лишится конфликтных ноток, он уйдёт от вас довольным и с решённым запросом.
Самое главное в работе с клиентами – проявлять к ним заботу, думать об их проблемах и искренне хотеть им помочь. Тогда и слов-конфликтогенов в речи продавца не будет.
На нашем курсе для продавцов-консультантов «Новые технологии эффективных продаж» мы даём простую и удобную таблицу со словами-конфликтогенами и словами-амортизаторами:
Предлагаем внедрить эту таблицу – «подсказу» в работу своих продавцов-консультантов или менеджеров по продажам и избавить их от слов-конфликтогенов, которые портят отношения с покупателями и убивают продажи.
Но в первую очередь рекомендуем научить свой персонал заботе о клиентах. Пока ваши продавцы будут на каждый вопрос клиента отвечать: «нет», «не знаю», «это не ко мне» — о развитии компании и росте продаж в ней можно не говорить.
