Покупатель не идёт на контакт: способ, который разговорит даже самого неразговорчивого
Вообще, это самая большая боль продавцов. Как установить контакт, когда покупатель избегает взгляда, включает игру в «молчанку» и делает вид, что ничего не слышит?
Начнем с того, что есть два типа продавцов:
- Манекен – просто сопровождает покупателя и ходит за ним. Он как охранник: руки за спиной и внимательная слежка за каждым движением клиента.
- Торпеда – налетает на клиента и сразу начинает наседать на него так, что от него хочется сбежать.
Стоит ли говорить, что эти два типа продавцов – непрофессионалы? И особо излюбленные приёмы продавцов в виде вопроса в лоб: «Чем могу вам помочь?» — крайне неправильные. В ответ большинство клиентов скажут «пока просто смотрю», а самые острые на язык попросят «помочь материально». И это нормально, в их голове срабатывает шаблон «мне хотят что-то впарить». Пока мы не поменяем этот шаблон на то, что продажи – это работа с клиентом через заботу и любовь, так и будет происходить.
Сначала поприветствуйте покупателя при входе в магазин – это важно. Скажите, например: «Здравствуйте! Меня зовут Анна, я продавец-консультант. Можете пройти вглубь зала и обратить внимание, что у нас есть ковры разных материалов и расцветок». Если человек готов вовлечься в диалог, он скажет: «ой, а покажите мне ковры с шёлковой нитью». Если не готов вовлечься в диалог, он скажет спасибо и пойдёт дальше. Здесь важно его отпустить.
Дайте клиенту 2-3 минуты, чтобы освоиться, НО всегда находитесь в зоне его видимости. Если человек пришёл к вам, значит, у него есть подспудный интерес. Да, купят не все, а лишь 25% клиентов: и из них только 5% «горячих», а 20% те, кто ещё не определился и продавец может перевести их из этой категории. Поэтому продавец должен находиться неподалёку.
Спустя 2-3 минуты подключаем так называемый метод «вброса». Что это такое?
Все просто: дайте покупателю полезную информацию. Например, клиент рассматривает стеллаж с коврами, продавец может сообщить: «На выставке не вся коллекция. Что-то есть в каталоге, можно посмотреть там». И все, на этом стоит замолчать. Спустя время добавить: «вообще, у нас представлено более 600 видов ковров. Здесь лишь часть, остальные экземпляры во втором зале». Поверьте, любой сфере всегда есть о чём сообщить клиенту.
Самое максимальное сказать – до 4 фраз. Но обычно уже на 2 фразе клиент включается в диалог. Но здесь есть свои нюансы
НЕ НУЖНО напрямую обращаться к покупателю. Так он понимает, что на него не нападают и дают право выбора: на что отвечать, а на что нет. Главное дать ему полезную информацию.
Так можно разговорить самого неразговорчивого покупателя. Этот метод рабочий, он проверен нами и сотней продавцов, которых мы обучили. За этот метод нас очень часто благодарят наши ученики.
Если ваш персонал не знает как выйти на контакт с неразговорчивым клиентом наша школа готова научить их эффективнее коммуницировать с покупателями и задавать правильные вопросы.
