Корпоративный тренинг для операторов Call-центра службы такси
Тренинги под конкретную компанию — это всегда интересный опыт, возможность глубже погрузиться во внутренние процессы организации и выявить те пробелы, которые необходимо устранить.
Один из таких мы провели в августе. К нам обратились руководители одной службы заказа такси с запросом снизить количество негативных обращений на операторов call-центра и поработать над командообразованием. Плюс необходимо было скорректировать существующие скрипты звонков и разговоров для диспетчеров.
Впереди у компании готовятся существенные изменения и нам необходимо было помочь плавно адаптировать персонал к ним. Потому что любые изменения всегда вызывают определенные негативные эмоции у клиентов. И сотрудникам важно научить преодолевать этот негатив
Перед началом работы с компанией мы прослушали множество звонков именно с негативными отзывами клиентов. Выписали все составляющие и поняли с чем нужно работать.
В основном проблема операторов была в том, что они использовали фразы – в чистом виде конфликтогены: «я не знаю», «я не понимаю», «это не ко мне». И вместо желания решить проблему и помочь клиенту, сразу переводили его на оформление претензии.
Что мы делали в процессе тренинга:
- Разбирали откуда в компании берутся деньги, и кто платит зарплату.
- Пришли к осознаниям, что клиенты – это тоже люди.
- Работали с негативом, давали техники как его снимать при разных ситуациях.
- Как работать со своим внутренним ресурсом и как быстро восстанавливать его после негатива.
- Разбирали что такое клиентоцентричность и как каждому быть клиентоцентричным.
- Разобрали ошибки операторов call-центра. Выявили, что из 11 существующих ошибок, каждый, как правило, совершает 8: отсутствие улыбки в голосе, неправильная осанка, слова-конфликтогены и т.п.
- Разобрали фразы-амортизаторы и фразы-конфликтогены.
- На практике отработали звонки.
- Прописали преимущества компании и личные цели.
- Поработали с персональной ответственностью.
- Разобрали типологию сотрудников.
После одного дня офлайн-тренинга группа отправилась на 2 недели сопровождения. В ходе этого периода мы докручивали знания, которые были получены на офлайн-тренинге.
Спустя 2 недели после тренинга мы снова прослушали звонки операторов. Результат следующий: 60% участников тренинга сразу же внедрили в работу те инструменты, которые мы давали. После чего результаты их работы выросли в разы и снизилось количество негативных отзывов.
Руководители отметили, что стало меньше «скидывания» задач на других, стало больше выполненных задач, укрепился командный дух. Сотрудники стали более ответственными и инициативными, стали более позитивными и настроенными именно на получение результата.
